二手车客诉处理岗位职责_二手车客诉处理岗

1.销售人员解决客户投诉技巧

2.如何处理客户投诉

3.顾客投诉的分类及处理

4.客户投诉的处理流程

5.销售服务部岗位职责

客户投诉处理五大技巧 １.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 ２.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。例如，某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。 Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。 ３.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的Ｈ公司，货运公司的业务员Ａ与Ｈ公司业务员Ｄ联系定舱并上门取报关单据，Ｄ因为自己有运输渠道，不愿与Ａ合作，而操作过程中又因航班延误等原因Ｄ对Ａ出言不逊，不予配合。此时，Ａ冷静处理，将Ｈ公司当重要客户对待。此后，Ｄ丢失了一套结关单据，Ａ尽力帮其补齐。最终，Ａ以自己的服务、能力赢得了Ｄ的信任，同时也得到了Ｈ公司的信任，使合作领域进一步扩大。 ４.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。例如，Ｃ公司承揽一票３０标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求Ｃ公司赔偿因延误运输而产生的损失。 Ｃ公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装３天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。Ｃ公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：“你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。 ５.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴： Ａ、学会识别、分析问题； Ｂ、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识； Ｃ、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法； Ｄ、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询； Ｅ、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度； Ｆ、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任； Ｇ、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境； Ｈ、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

销售人员解决客户投诉技巧

客诉与客服的区别

客诉

代人妄兴诉讼，谓之“客诉”。《资治通鉴·后周太祖广顺二年》：“辛亥，敕：‘民有诉讼，必先历县州及观察使处决…矗所诉必须己事，毋得挟私客诉。’” 胡三省 注：“事不干己，妄兴词诉，谓之客诉。”

客服

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

简单的说，就是：客诉 就是 别人的投诉 二客服 是对客户服务！

开展客诉处理流程的目的是什么

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。　　（1）记录投诉内容　　根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。　　（2）判断投诉是否成立　　在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。　　（3）确定投诉处理责任部门　　依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。　　（4）责任部门分析投诉原因　　要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。　　（5）公平提出处理方案　　依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。　　（6）提交主管领导批示　　针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。　　（7）实施处理方案　　处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。　　（8）总结评价　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

百万客户投诉率定义

我估计你想说的是PPM吧。

PPM指Defective parts per millions，每百万个产品中的不良品数量。

公式=（不良数量/总出货数量）* 1000000。

它和常用的客户投诉的不良率是通用的，只是制造业，尤其是汽车行业偏向使用PPM来表示不良率。

如内部规定外部客诉100PPM，那就意味着每交货1000000个产品，最多只能出现100个不良品。换算成不良率=0.01%。

希望可以给你帮助。

顾客投诉率属于什么类型的考评指标

责任中心的种类有： 1、成本中心，是指只对成本或费用负责的责任中心。 2、利润中心，是指既对成本负责又对收入和利润负责的责任中心，它有独立或相对独立的收入和生产经营决策权。 3、投资中心，是指既对成本、收入和利润负责，又对投资效果负...

如何解决客户投诉步骤

有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤

1．1　接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

1．2　平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感 *** 彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

1．3　澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”

1．4　探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

1．5　感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

2　特殊客户投诉有效处理技巧

2．1　特殊客户投诉的类型

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

难缠的客户类型有：

2．1．1易怒的客户

脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。

2．1．2下流或令人讨厌的客户

饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。

2．1．3矜持的客户

矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。

2．1．4霸道的客户

它的难缠，众所周知。

2．1．5批评家

什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

2．1．6喋喋不休的客户

唠唠叨叨，没完没了。

2．1．7古怪的客户

他经常会提出一些超出客户服务......>>

客诉有英语怎么说

Customer plaints

我是一名保险业务员,一个客户投诉我,我有证据说明他说的是假的,他该付什么后、

。。。。他什么责任都不负。。。客户是上帝。。。除非你较真起诉他。。。

对于服务员来说，顾客投诉的定义和目的，投诉处理中存在哪些问题论文

1、论点（证明什么）论点应该是作者看法的完整表述，在形式上是个完整的简洁明确的句子。从全文看，它必能统摄全文。表述形式往往是个表示肯定或否定的判断句，是明确的表态性的句子。A．把握文章的论点。 中心论点只有一个（统率分论点）⑴明确：分论点可以有N个（补充和证明中心论点）

⑵方法①从位置上找：如标题、开篇、中间、结尾。②分析文章的论据。（可用于检验预想的论点是否恰当）③摘录法（只有分论点，而无中心论点）

B．分析论点是怎样提出的：①摆事实讲道理后归结论点；②开门见山，提出中心论点；③针对生活中存在的现象，提出论题，通过分析论述，归结出中心论点；④叙述作者的一段经历后，归结出中心论点；⑤作者从故事中提出问题，然后一步步分析推论，最后得出结论，提出中心论点。

2、论据（用什么证明）⑴论据的类型：①事实论据（举例后要总结，概述论据要紧扣论点）；②道理论据（引用名言要分析）。

⑵论据要真实、可靠，典型（学科、国别、古今等）。⑶次序安排（照应论点）；⑷判断论据能否证明论点；⑸补充论据（要能证明论点）。

3、论证（怎样证明）

⑴论证方法 （须为四个字）①举例论证（例证法）事实论据记叙②道理论证（引证法和说理）道理论据 议论

③对比论证（其本身也可以是举例论证和道理论证）④比喻论证 比喻在说明文中为打比方，散文中为比喻。

⑵分析论证过程：①论点是怎样提出的；②论点是怎样被证明的（用了哪些道理和事实，是否有正反两面的分析说理）；③联系全文的结构，是否有总结。

⑶论证的完整性（答：使论证更加全面完整，避免产生误解）

⑷分析论证的作用：证明该段的论点。

4、议论文的结构⑴一般形式：①引论（提出问题）―――②本论（分析问题）―――③结论（解决问题）。

⑵类型：①并列式②总分总式③总分式④分总式⑤递进式。

6、驳论文的阅读

⑴作者要批驳的错误观点是什么？

⑵作者是怎样进行批驳的，用了哪些道理和论据；

⑶由此，作者树立的正确的观点是什么？

如何处理客户投诉

　我们不得不承认有销售服务就有客户投诉，即使是最好的企业与最优秀的销售人员都避免不了客户投诉，因为世界上没有完美的产品，也没有百分之百完美的服务，销售人员如何有效解决客户投诉呢?下面是我为大家收集关于销售人员解决客户投诉技巧，欢迎借鉴参考。

　一、改变商谈时间

　在处理难缠客户的投诉时，投诉处理者若因必须先请示领导再洽谈，应请求客户理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。展厅是销售的地方，不是处理客诉的地方。对于销售投诉，千万不要在展厅和客户理论，一定要拉客户进专门的办公室，点烟倒茶，坐下慢慢唠，总能谈出一个共识来。

　二、适时寻求他人帮助

　若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力，投诉处理者就应寻求帮助：请出上司，郑重地对客户说?我想请主管/老总直接与您商谈?，获得允许后，交换谈话对象。这也是给客户一个台阶下，有时候客户投诉，也许就是要表达一种被重视的感觉，有时候客户给你的上司发泄几句牢骚，也许抱怨已经消除大半。适当的学会乾坤大挪移，还是必须的，当然你要分清楚，不要非常好搞的客诉还交给上司，那你就找抽了。

　三、礼貌地重复你能做什么

　当难缠客户坚持无理要求时，你应该告诉他你能做什么，而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这时，客户很容易翻脸。因此，此时此刻，你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌地重复。

　如果客户一直坚持其无理要求，你不要跟他说：?不行!不行!?或?你别做梦了!?等，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了，投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

　四、做一个问题解决者

　难缠客户投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了，因为问题分歧才是客户投诉的根源所在。

　五、征求对方意见

　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，目的是了解客户的有时，企业或销售人员面对客户的投诉，束手无策，由于平时没有学到化解客户投诉的技巧，致使客户更加不可理喻，更加愤怒，以至于使事情更加恶化。

　六、让客户倾诉，给其发泄的机会

　当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，你不要打断他的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。让客户倾诉能消除客户愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样，这时最重要的是先让客户平息怒气。同时，在客户说话的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下客户投诉的要点。

　在客户发泄情绪时，你尽可能发问一些开放性的问题，让客户多说话，例如，?怎样?何时?谁?为什么等，每当有需要时应立即澄清疑点，但不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如， ?你肯定事情确实是这样吗?恐怕不是你投诉的根本原因?等等。

　七、对投诉客户表示同情和理解

　在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受客户的心情，但这并意味着你同意客户的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。你可以说： ?我十分同意或?你可能是对的?。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有坚持己见的权利。要是投诉客户的心情尚未平息下来，切勿与他争辩一些事实，或质疑他提出的论点所持的理据和逻辑。

　你可以试用以下短语表示对客户的同情和理解： ?太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。?

　?你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。 很抱歉我们让您感到失望。?

　?我知道您为什么这么生气了。 我能想象你当时是多么的麻烦。 我非常理解你现在的感受。?

　八、预测投诉客户的需求

　在化解客户投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们首先要做的事情就是正确预测客户的需求(信息需求、环境需求和情感需求)，特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

　1.信息需求。怎样预测信息需求呢?通常，客户的投诉是因企业服务失误或者是产品出现问题而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求。

　2.环境需求。投诉客户的情绪往往比较激动，更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他，甚至表露出不屑一顾的样子，他就会更加气愤。这时，我们需要将客户请到接待室，以避免客户在很多人面前大声吵闹，影响到其他的客户。你应请客户到屋里坐下来慢慢谈，给客户倒杯水稳定一下情绪，万万不可与客户针锋相对，那样只会越来越糟。

　九、真诚地向投诉客户道歉

　预测到客户需求之后，不能满足客户的心理需求怎么办呢?通过道歉。因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在化解投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。

　如果确实有错，不管是不是你犯错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住，客户仅仅是想解决问题而已。即使错不在你的公司，也可致歉，因为道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器。在这种情况下，你可以致歉但不必承认你的公司有错，例如，?这件事令您对我们感到不满，我们深感抱歉。?同时，感谢客户的投诉，因为他们在提醒我们忽略的问题。

　十、巧妙答复客户，找到令其满意的解决措施

　有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。有时，他们要求更多，例如，更换产品、返工或者退款。对于客户的投诉，如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。

　1.立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好。

　2.延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延期答复的时限，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。

　3.转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。

　专家点拨

　化解客户投诉时，我们对客户投诉处理者要求的普遍认同观点是：?态度第一，技巧第二?。投诉处理者除了要有纯熟的业务知识，通晓心理学及相关法律、条例，掌握沟通方法等技巧外，更要有悲天悯人的同情心，急客户之所急，想客户之所想。

顾客投诉的分类及处理

一般来说，实战中，处理客诉可以通过以下三个步骤，情绪疏导-事实确实-执行标准。

01

情绪疏导

有一句关于沟通的话在网上很流行，叫做“先处理心情，再处理事情”，可以说，这是一句处理所有沟通冲突的金句。

为什么？

因为当投诉事件发生时，买家的表达一定会带着或气愤或失望的情绪，比如大吵大闹，比如哭泣谩骂。这种情绪的产生是人类进化几万年后仍然被保留的自我保护机制，是一种本能反应，从这点来说，人类和蜥蜴并没有区别，只要是正常人，都会有同样的情绪。但当人的大脑被情绪占领以后，就很容易做出非理智行为，老话讲“打仗没好手，骂人没好口”就是这个道理。

因此，当投诉事件发生时，面对买家的强烈情绪，卖家第一件要做的事就是通过对买家的情绪表达认同来疏导并化解掉情绪。

一种非常有效的情绪疏导方式是“贴标签”，就是在对方表达过自己的遭遇后，比如刚买的车就漏油。

这时我们可以说，“发生这样的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。”

或者，“啊？怎么会这样？真是太让人气愤了，新车就漏油！”

当你把对方的情绪直接用“倒霉”、“生气”这样的标签给贴出来以后，对方会认为自己的情绪被你看到了，被你理解了。

神经医学专家曾经做过脑部神经成像实验，当情绪被贴标签的方式表达出来以后，人类大脑中蜥蜴脑的部分活动明显减弱了，也就是说，人明显变得更理性了。

接下来，买家一般会巴拉巴拉的谈起自己有多倒霉，有多生气，你们卖家一定要给个说法，等等。这时，作为卖家一定要多听，少说，说出来的话也是情绪疏导的话。当买家发泄掉情绪以后，就会自然回归到理性状态。这时，卖家就可以进入投诉处理的第二个步骤。

02

事实确认

当买家基本冷静下来以后，卖家就可以开始进行“事实确认”。

这时处理所有沟通冲突的核心步骤，这一步里面的关键就是一定要确认好发生的事实是什么，这个过程不做任何评价，只是确认事实。

比如在漏油事件中，我们要让女车主复述一下她发动车以后的所有操作步骤，都按了什么键，进行了什么操作，看到了什么，听到了什么。

我们曾经都听过另一个女车主的像笑话一样的真实事件。有一个女车主开车在路上突然抛锚，无论如何都无法启动汽车，女车主打电话给4S店大骂投诉，说刚买的车就坏了。当4S店的人员到达现场后发现，女车主不知道开车要加油，汽车因为燃油耗尽而抛锚。所以，确认好到底发生了什么的事实，才有助于解决掉产生的问题。

需要说明的是，在确认事实这个阶段，卖家提问同样要带着同理心来提问，以希望帮买家解决掉问题的出发点来搞清楚发生的事实，因为买家的情绪虽然已经冷静下来，但随时都可能会被引爆。

03

执行标准

通过第二步中的“事实确认”后，对于投诉的核心内容，买卖双方基本已经搞清，要么是卖家的问题，要么是买家的问题。

下面就是双方讨论如何解决掉问题。

如果是买家的问题，比如买家不会操作，或者误操作，甚至是买家无意或有意导致的损坏等原因，则将由买家自行承担，但卖家要同时表示遗憾，而不是以指责的态度来对待。更负责的方式是教会买家如何使用，在使用中有哪些注意事项等，更高一级的负责做法是当下教过以后，过段时间再进行买家回访，询问买家近期使用中是否遇到了问题需要帮助。

如果是卖家的问题，则要按照国家的法律法规，或者是行业规范等来执行标准。

比如奔驰漏油事件中，国家的法规有《消费者权益保护法》，行业规范有《汽车行业三包政策》，以及奔驰内部也有产品出厂规范等标准。

卖家只要明确告知买家，经过确认后的事实属于哪个标准的执行范围，然后按照标准执行就可以。

这样的情况下，买家和卖家都不用为难。我曾经在此前的多次推文中介绍过，按照“标准”来谈判的好处就是让所有利益相关方都能保护好自己的利益。比如，卖家没法通过抵赖的方式坑害买家，买家没法通过狮子大开口的方式来讹人，买卖双方的当事人也很容易把处理结果告知他们背后的其他人，而不必担心受到指责，因为所有人都必须要按照标准来执行。

上面三个步骤是每个卖家都应该学会的处理方式，这个方式不仅能快速的解决客诉问题，有的时候还能让投诉的买家“路转粉”，进而成为卖家的口碑宣传者。

客户投诉的处理流程

　销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。下面是我为大家收集关于顾客投诉的分类及处理，欢迎借鉴参考。

　1.电话投诉的处理

　(1)倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的理解和支持。

　(2)了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。

　(3)可能的话，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。

　2.信函投诉的处理

　(1)店员收到顾客的投诉信时，应立即转交给店长或专职人员。

　(2)通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。

　(3)请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。

　3.当面投诉的处理

　对当面投诉要尽量做到当面处理，方法如下。

　(1)将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。

　(2)不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等侯。

　(3)填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。

　(4)如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。

　(5)所有的投诉处理都要制定结束的期限。

　(6)掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。

　(7) -旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

　(8)由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。

　(9)对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。

　(10)谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。

　(11)认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

销售服务部岗位职责

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。　　（1）记录投诉内容　　根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。　　（2）判断投诉是否成立　　在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。　　（3）确定投诉处理责任部门　　依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。　　（4）责任部门分析投诉原因　　要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。　　（5）公平提出处理方案　　依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。　　（6）提交主管领导批示　　针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。　　（7）实施处理方案　　处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。　　（8）总结评价　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

销售服务部岗位职责（通用7篇）

　在我们平凡的日常里，我们每个人都可能会接触到岗位职责，制定岗位职责可以最大限度地实现劳动用工的科学配置。一般岗位职责是怎么制定的呢？下面是我为大家整理的销售服务部岗位职责（通用7篇），仅供参考，大家一起来看看吧。

　销售服务部岗位职责1

　①工作目标：

　向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

　②工作原则：

　让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。

　③部门职责：

　1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训;

　2 、接受客户报事(投诉、咨询、建议、质疑)，协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督;

　3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系：

　4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项;

　5 、组织交楼入住;

　6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作;

　7 、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理;

　8 、协助客户办理银行按揭贷款;

　9、为客户办理房产证。

　销售服务部岗位职责2

　1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。

　2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。

　3.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。

　4.负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把"为客户服务"放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。

　5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。

　6.建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。

　7.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。

　8.定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。

　9.定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。

　10.负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。

　11.完成上级领导交办的其他工作。

　销售服务部岗位职责3

　一、客户信息资源管理

　1.制订公司客户关系管理办法;

　2.公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;

　3.建立公司客户完整数据库;

　4.加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;

　5.收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

　二、客户投诉受理与处理

　1.建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;

　2.设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录;

　3.实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户;

　4.月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作;

　三、客户网上营销管理

　1.在企业网站开辟"业主论坛"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉;

　2.建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱;

　3.客户意见网上跟踪与回复;

　4.建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。

　四、会员俱乐部管理

　1.会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。

　2.编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续);

　3.制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。

　4.定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通;

　5.参与社区文化活动策划、组织。

　五、法律事务管理

　1.处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询;

　2.为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询;

　3.负责处理公司法律诉讼事务;

　销售服务部岗位职责4

　一、主管

　1. 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

　2. 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

　3. 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

　4. 合理分配本区域各岗位人员的工作。

　5. 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

　6. 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

　7. 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

　8. 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

　9. 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

　10.完成上级交办的其它任务。

　二、主管助理

　1.对主管负责，协助主管处理各项工作。

　2.主管不在时行使主管权力。

　三、总台领班

　1. 对主管负责，分管总台的日常工作。

　2. 督导和检查总台员工的'各项服务工作。

　3. 完成主管交办的其它工作。

　四、总台服务员

　1. 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

　2. 负责接待和处理顾客的退换货服务。

　3. 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

　4. 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

　5. 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

　6. 负责为顾客提供开发票的服务。

　7. 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

　8. 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

　9. 负责总服务台的清洁卫生工作。

　销售服务部岗位职责5

　1、建立客户档案：与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况（详见客户档案表），并根据客户档案，制定客户维系及回访计划，上报公司批准后负责实施。

　2、消费过程跟踪督导：在客人消费的高峰时，客户服务部应亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求。

　3、负责客户的馈赠及补偿：制定对老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；客人消费后如提出重大投诉时，代表公司对客人进行安抚和补偿工作，使每个消费者都能高兴而来、满意而归。

　4、消费后回访：不论新老客人凡是到度假村消费的客户，各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。

　5、定期联系客户：按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户，要求每周至少电话联系一次，做好联系记录。

　6、信息反馈：及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。

　7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。

　8、协助财务收账工作。

　销售服务部岗位职责6

　职责描述:

　1、制定售后服务年度战略，组织收集相关信息，及时了解和监督部门运作的执行情况。

　2、负责制定售后服务部的年度经营计划和费用预算方案。

　3、服务体系的建设和管理、工作任务的分配，负责部门的员工队伍建设，提出和审核对下属各部门人员的调配、培训、考核意见;负责协调部门内部、部门与公司其它部门间关系，解决争议;监督部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导。

　4、售后服务配件仓库的安全管理监督，市场配件需求供应及时，配件销售任务制定及督促完成。

　5、保证三包管理工作顺畅运行，异议三包件的最终裁定，三包件误判的监督及考核。

　6、督促市场质量信息收集、反馈及处理，投诉处理及时率的监督及考核。

　7、服务网络建设:服务网络整体规划、服务店建设任务制定及完成、服务店最终评价及考核。

　8、服务培训:培训整体规划制定，培训教材审核，培训活动开展推进。

　9、服务活动:售后服务活动方案企划、服务活动开展推进、活动效果跟踪。

　任职要求:

　1.5年以上汽车行业售后管理工作经验，电动汽车行业管理经验优先。

　2.汽车或机械相关专业。

　3.工作责任心强，管理能力强。

　销售服务部岗位职责7

　职责描述:

　1.确保分公司的售后服务运营业务遵守公司相关政策和流程。

　2.指导下属运营团队管理下属维保现场人员，提高工作效率，确保工作质量，提高客户满意度。

　3.根据审批矩阵审核相关申请。

　4.根据业务情况，调整维保的服务网点和人员配置，处理维保点发生的重大事件

　5.通过操作系统监控维保电梯的故障率及维修进程，对客户的投诉做出及时的反馈

　6.管理和监控工地免费物料的使用情况。

　7.遵循公司制定的各级政策和流程。

　8.在公司的方针下使用公司的工具和资源。

　任职要求:

　1.大专及以上学历，电子、机械或其他相关专业.

　2.五年以上电梯行业工作经验，充分熟知电梯构造及技术，有维保服务、客户管理工作经验优先。

　3.三年以上维保部门或相关业务管理经验。

　4.良好的英语听、说、读、写能力。

　5.熟练操作办公软件。

　6.较强的人际沟通能力，较强的分析问题及解决问题能力。

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